Wie Sie sich mit Kundenservice durchsetzen

Sie haben 1 für den Kundenservice gedrückt und wurden mit 20 Minuten Panflöte verwöhnt. Schließlich erreichten Sie einen Vertreter – Ihnen wurde jedoch mitgeteilt, dass Sie verlegt werden müssten. Und dann wurdest du abgeschnitten. Queues kreischen und Zähneknirschen. Kein Wunder, dass die 2013 von Customer Care Measurement and Consulting, einem Forschungsunternehmen in Alexandria, Virginia, durchgeführte Customer Rage Survey (ja, das ist eine echte Sache) herausgefunden hat, dass 68 Prozent der amerikanischen Haushalte, die ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hatten, berichteten die Wut der Kunden zu spüren, gegenüber 60 Prozent im Jahr 2011. Bauen Sie Ihre Frustration ab und erzielen Sie zufriedenstellende Ergebnisse, indem Sie diese hinterhältigen, von Experten empfohlenen Tipps befolgen.

Geben Sie sich nicht damit zufrieden, die 1-800-Kundendienstnummer anzurufen

Klar, probiere es einmal aus. Aber wenn Sie nicht bekommen, was Sie wollen, suchen Sie die Nummer der Verkaufsabteilung auf der Website des Unternehmens und rufen Sie sie an, schlägt Ron Burley, der Autor von , vor Aufgeschraubt: Der Verbraucherleitfaden, um das zu bekommen, wofür Sie bezahlt haben, ($ 12, amazon.com ). Es ist wahrscheinlich, dass Ihr Anruf sofort beantwortet wird und Sie mit einem Mitarbeiter des Unternehmens sprechen, der darauf trainiert ist, Sie glücklich zu machen, sagt er. In vielen Situationen kann sie sich selbst um Ihr Anliegen kümmern. Und wenn sie dies nicht kann, kann sie Sie direkt mit einem hochrangigen Kundendienstmitarbeiter (kein Mitarbeiter eines Drittanbieters) verbinden, der Ihr Problem lösen kann.



Sei cool

Sie möchten, dass das SMS-Problem Ihres Mobiltelefons behoben wird. Recht. Diese. Zweite. Aber um Hilfe zu rufen, wenn Sie sich in einem Zustand kaum unterdrückter Wut befinden, wird wahrscheinlich nach hinten losgehen. Agenten bekommen normalerweise keine höflichen Anrufer, sagt Christopher Elliott, ein Kundenservice-Experte und Autor von Betrogen, (18 $, amazon.com ). Stattdessen hören Agenten routinemäßig Fluchen und Geschrei, Aufforderungen, mit einem Manager zu sprechen, sogar Drohungen mit einer Klage. Wenn Sie emotional in Ihre Beschwerde investiert sind, bis Sie die Kontrolle verloren haben, kann der Agent defensiv werden, sagt Elliott.

Müssen Sie so schnell wie möglich eine Beschwerde einreichen, weil beispielsweise Ihr Strom ausgefallen ist? Wenn Sie zu verärgert sind, bitten Sie ein weniger aufgeregtes Familienmitglied oder einen Freund, in Ihrem Namen anzurufen, rät Elliott. Idealerweise so lange, wie Sie es brauchen, um sich abzukühlen. Heben Sie das Telefon ab, wenn Sie sich weich fühlen.

Um ruhig zu bleiben, kann es hilfreich sein, ein Skript zu haben. Machen Sie sich prägnante Notizen zu dem, wonach Sie fragen, und halten Sie sich an diese Punkte, auch wenn Sie Lust haben, zu schlagen.



Großzügiges Lob

Wenn der Vertreter am Telefon auf Ihre Anliegen eingeht, drücken Sie Ihre Wertschätzung während des Anrufs aus. Sagen Sie, ich weiß es zu schätzen, wie hilfreich Sie waren. Kann ich am Ende unseres Telefonats mit einem Vorgesetzten sprechen, um ein Kompliment zu machen? schlägt Noah J. Goldstein vor, außerordentlicher Professor für Management und Organisation an der UCLA Anderson School of Management in Los Angeles und Mitautor des in Kürze erscheinenden Buches The Small Big: Kleine Veränderungen, die großen Einfluss ausüben ($ 14, bn.com ). Untersuchungen haben gezeigt, dass es wahrscheinlicher ist, dass jemand Ihnen hilft, wenn Sie jemandem schmeicheln. Es zeigt auch, dass Sie für ihn als eine Person bürgen, die die Extrameile geht. Er wird sich auf eine Weise verhalten wollen, die mit den von Ihnen zitierten Qualitäten übereinstimmt, sagt Goldstein.

Inklusive Sprache verwenden

Angenommen, Sie haben einen Toaster gekauft, der nach nur zwei Wochen kaputt gegangen ist. Einen Vertreter eines Unternehmens an Ihre Seite zu ziehen, kann Wunder bewirken, um die Situation so zu lösen, wie Sie es wünschen. (Denken Sie an einen neuen Toaster, nicht an einen generalüberholten.) Fragen Sie den Mitarbeiter am Telefon: Was können wir tun, um das herauszufinden? anstelle von Kannst du das für mich tun? Wie Goldstein erklärt, verwendet wir Wenn Sie über eine Lösung sprechen, entsteht das Gefühl, gemeinsam auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten, anstatt Sie auf gegensätzliche Seiten zu stellen.



Sag das Zauberwort

Es ist nicht das, was du denkst. Untersuchungen legen nahe, dass das Wort weil ist sehr mächtig, da wir es mit guten Gründen verbinden, sagt Goldstein. Das stimmt, fügt er hinzu, auch wenn Ihr Argument nicht so stark ist. Wenn Sie beispielsweise eine Ersatzfestplatte für Ihren Computer anfordern, ist mir bekannt, dass dieses Teil nicht mehr unter die Garantie fällt, aber ich denke, dass Sie es ersetzen sollten, da es nicht kaputt gehen sollte, wenn der Computer nur 18 Zoll groß ist Monate alt. Leider funktioniert dieses siebenbuchstabige Wort nicht in jedem Fall. Vielleicht bitten Sie um ein kostenloses Flugticket weil Ihr Flug hatte eine Stunde Verspätung. In dieser Situation wird Ihnen praktisch keine Strategie eine Freifahrt bescheren.